Wobei wir Ihnen bei der Telekom helfen
Die Telekom ist in Deutschland der größte Anbieter für Festnetz, Internet und Mobilfunk. Entsprechend vielfältig sind die Fragen, mit denen sich Kundinnen und Kunden an uns wenden. Diese Situationen kommen am häufigsten vor:
Internet oder Telefon gestört
Kein Internet, kein Freizeichen oder ständige Abbrüche?
Mehr dazuTechnikertermin
Termin verpasst oder kein Termin in Sicht?
Mehr dazuInternet zu langsam
Deutlich weniger Tempo als im Vertrag?
Mehr dazuRechnung unklar
Posten, die Sie nicht zuordnen können?
Mehr dazuVertrag kündigen
Welche Frist gilt und wie kündigen Sie sicher?
Mehr dazuUmzug oder Wechsel
Was passiert mit Anschluss und Rufnummer?
Mehr dazu
Am Telefon gehen wir Ihre Situation gemeinsam durch, erklären Ihnen, was in Ihrem Fall gilt, und sagen Ihnen, was Sie jetzt tun können. Wenn nur die Telekom selbst weiterhelfen kann, etwa bei einer Entstörung oder einer Vertragsänderung, verbinden wir Sie auf Wunsch direkt mit dem Kundenservice der Telekom.
Die Telekom kurz erklärt
Die Telekom bietet Internet und Festnetz für zu Hause über DSL, VDSL und Glasfaser an, Mobilfunk im eigenen Netz und Fernsehen über MagentaTV. Die Tarife für zu Hause laufen unter dem Namen MagentaZuhause, die Handytarife unter MagentaMobil.
Ihre Verträge, Rechnungen und gemeldeten Störungen finden Sie im Kundencenter auf telekom.de und in der MeinMagenta App. Dort steht auch Ihre Kundennummer, die Sie bei jeder Anfrage bereithalten sollten.
Gut zu wissen: Bei vielen DSL- und VDSL-Anschlüssen anderer Anbieter gehört die Leitung bis zu Ihnen der Telekom. Deshalb kommt manchmal ein Techniker der Telekom, obwohl Ihr Vertrag bei einem anderen Anbieter läuft. Ihr Ansprechpartner für Störungen, Rechnung und Kündigung bleibt trotzdem der Anbieter, mit dem Sie den Vertrag geschlossen haben.
Störung bei der Telekom: Was Sie tun können
Fällt das Internet aus oder ist das Telefon tot, lohnt sich zuerst ein kurzer Check. Viele Störungen lassen sich so eingrenzen, und Sie können der Telekom bei der Meldung genau sagen, was nicht funktioniert:
- Router neu starten. Ziehen Sie den Stecker, warten Sie etwa eine Minute und stecken Sie ihn wieder ein. Prüfen Sie danach, ob die Lampe für die Internetverbindung wieder leuchtet.
- Kabel prüfen. Sitzt das Kabel fest in der Anschlussdose und im Router? Bei Glasfaser: Ist das Glasfaser-Modem eingeschaltet?
- Bekannte Störungen prüfen. Im Kundencenter und in der MeinMagenta App sehen Sie, ob für Ihren Anschluss bereits eine Störung erfasst ist.
- Störung melden und dokumentieren. Melden Sie die Störung online, in der App oder telefonisch. Notieren Sie Datum, Uhrzeit und, falls vorhanden, die Vorgangsnummer. Ab diesem Zeitpunkt laufen Ihre Rechte.
Das Telekommunikationsgesetz schreibt vor, dass der Anbieter eine Störung unverzüglich und kostenlos beseitigt, sofern Sie sie nicht selbst verursacht haben. Dauert ein vollständiger Ausfall länger, steht Ihnen eine Entschädigung zu (§ 58 TKG):
| Situation | Was Ihnen zusteht |
|---|---|
| Störung gemeldet | Die Telekom muss die Störung unverzüglich und kostenlos beheben. |
| Totalausfall nach zwei Kalendertagen nicht behoben | Ab dem dritten Tag eine Entschädigung pro Tag: am dritten und vierten Tag 5 Euro oder 10 % des Monatspreises, ab dem fünften Tag 10 Euro oder 20 %, jeweils der höhere Betrag. |
| Vereinbarter Technikertermin versäumt | 10 Euro oder 20 % des Monatspreises pro versäumtem Termin, der höhere Betrag zählt. |
Die Entschädigung entfällt, wenn Sie die Störung selbst zu vertreten haben oder sie etwa auf höhere Gewalt zurückgeht. Fordern Sie sie schriftlich ein und nennen Sie dabei den Zeitpunkt Ihrer Störungsmeldung. Ausführlich erklärt im Ratgeber Telekom-Störung melden.
Technikertermin und Glasfaser
Für einen neuen Anschluss, einen Glasfaserausbau oder eine Störung, die sich nicht aus der Ferne beheben lässt, vereinbart die Telekom einen Termin mit Ihnen. Achten Sie darauf, dass jemand zu Hause ist und der Techniker an die Anschlussdose, den Hausanschluss im Keller und den Router herankommt. Bei einem neuen Glasfaseranschluss sind oft mehrere Schritte nötig, etwa die Verlegung bis ins Haus und die Installation in der Wohnung.
Kommt der Techniker nicht, obwohl der Termin bestätigt war, steht Ihnen nach dem Gesetz eine Entschädigung zu (siehe Tabelle oben). Bewahren Sie die Terminbestätigung auf und notieren Sie, dass niemand gekommen ist. Für die Laufzeit Ihres Vertrags gilt übrigens: Die Mindestlaufzeit beginnt laut Bundesgerichtshof mit dem Vertragsschluss, nicht erst mit der Freischaltung des Anschlusses (Urteil vom 8. Januar 2026, III ZR 8/25).
Internet langsamer als vereinbart
In Ihrer Vertragszusammenfassung stehen drei Werte für die Geschwindigkeit: die maximale, die normalerweise zur Verfügung stehende und die minimale. Liegt Ihr Anschluss regelmäßig deutlich darunter, können Sie das mit der kostenlosen Desktop-App der Breitbandmessung der Bundesnetzagentur nachweisen. Messen Sie dabei per LAN-Kabel am Router, nicht über WLAN.
Ergibt das Messprotokoll eine erhebliche Abweichung, dürfen Sie den Preis im Verhältnis zur fehlenden Leistung mindern oder den Vertrag außerordentlich kündigen (§ 57 Abs. 4 TKG). Wie die Messung abläuft, erklärt der Ratgeber Internet zu langsam.
Die Telekom-Rechnung verstehen
Die Rechnung finden Sie im Kundencenter und in der MeinMagenta App. Wenn ein Betrag höher ist als erwartet, steckt oft einer dieser Gründe dahinter:
- Anteilige Grundpreise: Im ersten Monat und nach einem Tarifwechsel werden Monatspreise oft tageweise berechnet. Dadurch tauchen zwei Zeiträume auf einer Rechnung auf.
- Einmalige Preise: Bereitstellung eines neuen Anschlusses, Versand von Geräten oder eine Tarifänderung können einmalig berechnet werden.
- Verbindungen und Optionen: Anrufe zu Sonderrufnummern, Telefonate ins Ausland oder zusätzlich gebuchte Optionen.
- Drittanbieter: Abos und Käufe, die über Ihre Handy- oder Festnetzrechnung abgerechnet werden, stehen in einem eigenen Abschnitt mit Name und Anschrift des Drittanbieters.
Halten Sie einen Posten für falsch, erheben Sie innerhalb von acht Wochen nach Zugang der Rechnung schriftlich Einwand und zahlen Sie den unstrittigen Teil. Eine Sperre wegen Zahlungsverzugs ist erst ab einem Rückstand von 100 Euro und nach einer Ankündigung mit zwei Wochen Vorlauf erlaubt; rechtzeitig und begründet beanstandete Beträge zählen dabei nicht mit (§ 61 TKG). Eine Drittanbietersperre, die künftige Abos über die Rechnung verhindert, können Sie kostenlos verlangen. Mehr dazu im Ratgeber Rechnung zu hoch.
Telekom-Vertrag kündigen
Für die Kündigung gelten bei der Telekom dieselben gesetzlichen Regeln wie bei allen Anbietern:
- Die Mindestlaufzeit beträgt höchstens 24 Monate. Bis zu ihrem Ende gilt die Kündigungsfrist aus Ihrer Vertragszusammenfassung.
- Nach der Mindestlaufzeit können Sie jederzeit mit einer Frist von einem Monat kündigen (§ 56 Abs. 3 TKG).
- Online kündigen: Wer Verträge online abschließen lässt, muss auch einen Kündigungsbutton anbieten („Verträge hier kündigen“). Alternativ kündigen Sie schriftlich oder im Kundencenter.
- Bestätigung: Bewahren Sie die Eingangs- und die Kündigungsbestätigung mit dem Enddatum auf.
Wann Sie frühestens aus Ihrem Vertrag kommen, zeigt unser Kündigungsrechner. Schritt für Schritt erklärt im Ratgeber Vertrag richtig kündigen.
Sonderkündigung: Ändert die Telekom einseitig den Vertrag, etwa durch eine Preiserhöhung, können Sie innerhalb von drei Monaten nach der Mitteilung ohne Kosten kündigen, es sei denn, die Änderung ist ausschließlich zu Ihrem Vorteil (§ 57 TKG).
Umzug und Anbieterwechsel
Umzug: Ziehen Sie um, muss die Telekom Ihren Vertrag am neuen Wohnort zu denselben Bedingungen und ohne neue Mindestlaufzeit weiterführen, wenn sie die Leistung dort anbietet. Für den Umzug darf sie ein Entgelt verlangen, das nicht höher ist als für einen Neuanschluss. Ist der Anschluss am neuen Ort nicht verfügbar, können Sie mit einer Frist von einem Monat kündigen (§ 60 TKG). Melden Sie den Umzug möglichst vier bis sechs Wochen vorher. Mehr im Ratgeber Umzug mit Internetvertrag.
Wechsel zu einem anderen Anbieter: Den Wechsel organisiert in der Regel Ihr neuer Anbieter. Der Dienst darf dabei höchstens einen Arbeitstag ausfallen, und Ihre Rufnummer nehmen Sie kostenlos mit (§ 59 TKG). Wie das abläuft, steht im Ratgeber Anbieter wechseln und Rufnummer mitnehmen.
Kostenlose Wege zur Telekom
Wir möchten, dass Sie wissen, was Sie auch ohne uns erledigen können. Auf telekom.de, im Kundencenter und in der MeinMagenta App können Sie Rechnungen ansehen, Störungen melden, Verträge ändern und kündigen. In der Community „Telekom hilft“ beantworten Mitarbeitende und andere Kundinnen und Kunden Fragen. Die Hotline der Telekom erreichen Sie direkt; die Nummer steht auf der Website und auf Ihrer Rechnung.
Unsere Nummer ist eine kostenpflichtige Alternative für alle, die lieber mit einem Menschen sprechen, der die Regeln erklärt, unsicher sind, welche Rechte sie haben, oder direkt zum Kundenservice der Telekom weiterverbunden werden möchten.
Häufige Fragen zur Telekom
Wie melde ich eine Störung bei der Telekom?
Online im Kundencenter auf telekom.de, in der MeinMagenta App oder telefonisch. Notieren Sie Datum, Uhrzeit und die Vorgangsnummer: Ab der Meldung laufen die Fristen für eine mögliche Entschädigung.
Welche Entschädigung bekomme ich, wenn mein Anschluss tagelang ausfällt?
Ist ein vollständiger Ausfall nach zwei Kalendertagen nicht behoben, stehen Ihnen am dritten und vierten Tag je 5 Euro oder 10 % des Monatspreises zu, ab dem fünften Tag je 10 Euro oder 20 %, jeweils der höhere Betrag (§ 58 TKG). Fordern Sie die Entschädigung schriftlich ein.
Wie kündige ich meinen Telekom-Vertrag?
Über den Kündigungsbutton auf telekom.de, im Kundencenter oder schriftlich. Bis zum Ende der Mindestlaufzeit gilt die Frist aus Ihrer Vertragszusammenfassung, danach können Sie jederzeit mit einem Monat Frist kündigen.
Darf die Telekom die Preise erhöhen?
Nur, wenn der Vertrag eine wirksame Regelung dafür enthält. Ändert die Telekom den Preis einseitig, können Sie innerhalb von drei Monaten nach der Mitteilung ohne Kosten kündigen (§ 57 TKG).
Mein DSL läuft über einen anderen Anbieter, aber ein Telekom-Techniker kommt. Warum?
Bei vielen DSL- und VDSL-Anschlüssen anderer Anbieter gehört die Leitung der Telekom, die deren Techniker dann im Auftrag Ihres Anbieters prüft. Störungen melden Sie trotzdem bei Ihrem Vertragspartner.
Sind Sie der Telekom Kundenservice?
Nein. Wir sind ein unabhängiger, kostenpflichtiger Auskunfts- und Vermittlungsdienst (1,99 €/Min. inkl. MwSt. aus deutschen Fest- und Mobilfunknetzen). Wir erklären Ihnen Ihre Situation und verbinden Sie auf Wunsch mit der Telekom. Auf die Kundensysteme der Telekom haben wir keinen Zugriff.
